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title: "Ouvrir et gérer une conversation"
description: "Apprenez à travailler avec les conversations individuelles dans le CRM Interlinked AI — lisez l'historique des messages, envoyez des réponses texte et média, gérez le statut de livraison."
section: "CRM"
url: https://interlinked-ai.com/fr/resources/docs/open-and-manage-a-conversation
lang: fr
lastUpdated: 2026-04-28
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# Ouvrir et gérer une conversation
## Ouvrir une conversation
Pour ouvrir une conversation, cliquez sur n'importe quelle entrée dans la liste de conversations. Le panneau central se met à jour pour afficher l'historique complet des messages de cette conversation.
Sur **ordinateur**, la liste de conversations reste visible à gauche tandis que la vue du chat occupe le centre. Sur **mobile**, ouvrir une conversation vous amène à une vue chat en plein écran avec une flèche de retour pour revenir à la liste.
## Lire l'historique des messages
La vue du chat affiche l'historique complet des messages entre votre agent IA (ou vous en mode manuel) et le client. Les messages sont organisés chronologiquement avec plusieurs éléments visuels :
### Bulles de message
- **Messages entrants** (du client) apparaissent à gauche avec un fond blanc/clair.
- **Messages sortants** (de l'IA ou de vous) apparaissent à droite avec un fond bleu.
### Séparateurs de date
Lorsque les messages s'étendent sur plusieurs jours, des séparateurs de date apparaissent entre les groupes de messages avec des libellés comme « Aujourd'hui », « Hier » ou une date complète (ex. : « 28 avril 2026 »).
### Horodatages
Chaque message possède un horodatage qui apparaît au survol (pour toute la zone du message) ou sous les messages sortants. Les horodatages utilisent le format 12 heures avec AM/PM.
### Charger les messages plus anciens
Pour les longues conversations, la vue du chat charge d'abord les messages les plus récents. Vous pouvez charger les messages plus anciens de deux façons :
- **Faites défiler vers le haut** — Les messages plus anciens sont automatiquement chargés lorsque vous atteignez le haut du chat.
- **Cliquez sur « Charger les messages plus anciens »** — Un bouton apparaît en haut du chat lorsque plus d'historique est disponible.
La position de défilement est préservée lors du chargement des messages plus anciens, la vue ne saute donc pas.
## Médias dans les conversations
Le CRM prend en charge le contenu média riche dans les deux sens (entrant et sortant) :
### Visualiser les médias
| Type de média | Comment il apparaît |
|--------------|---------------------|
| **Images** | Miniature inline dans la bulle de message. Cliquez pour ouvrir un visualiseur plein écran. |
| **Vidéos** | Miniature inline avec superposition de lecture. Cliquez pour ouvrir dans un lecteur plein écran. |
| **Audio** | Lecteur audio inline avec contrôles de lecture. |
| **Documents** | Carte de fichier avec nom du document et icône de téléchargement. Cliquez pour ouvrir ou télécharger. |
| **Stickers** | Affichés comme une petite image inline dans la conversation. |
### Envoyer des médias (mode manuel uniquement)
Lorsque vous êtes en [mode manuel](/fr/resources/docs/switch-between-ai-and-manual-control), vous pouvez envoyer des fichiers média aux clients :
1. **Joindre un fichier** — Cliquez sur l'icône 📎 trombone pour sélectionner n'importe quel type de fichier.
2. **Envoyer une image ou vidéo** — Cliquez sur l'icône 🖼 image pour sélectionner parmi les images et vidéos.
3. **Prévisualiser avant d'envoyer** — Un modal de prévisualisation média apparaît montrant le fichier avec un champ de légende optionnel.
4. **Ajouter une légende** (optionnel) — Tapez une légende qui apparaîtra à côté du média.
5. **Cliquez sur Envoyer** — Le fichier média est envoyé au client.
## Envoyer des messages texte
Lorsque vous êtes en mode manuel, la zone de saisie de texte est active en bas du chat :
1. **Tapez votre message** dans le champ de texte.
2. **Appuyez sur Entrée** pour envoyer (ou cliquez sur le bouton d'envoi).
3. **Appuyez sur Shift + Entrée** pour ajouter une nouvelle ligne sans envoyer.
Le bouton d'envoi apparaît comme un cercle bleu avec une icône de flèche lorsque vous avez du texte tapé. Lorsque la saisie est vide, il affiche une icône par défaut.
Remarque
Lorsque la conversation est en mode IA, la zone de saisie n'est pas disponible. Vous verrez un indicateur animé « L'IA gère cette conversation ». Basculez en mode manuel pour envoyer des messages. Consultez Basculer entre IA et contrôle manuel.
## Statut de livraison des messages
Les messages sortants affichent des indicateurs de statut de livraison sous la bulle du message :
| Statut | Icône | Signification |
|--------|-------|---------------|
| **Envoi en cours** | Chargeur rotatif | Le message est en cours d'envoi vers la plateforme |
| **Envoyé** | Coche simple (grise) | Le message a été accepté par la plateforme |
| **Livré** | Double coche (grise) | Le message a été livré à l'appareil du client |
| **Lu** | Double coche (bleue) | Le client a lu le message |
| **Échoué** | Icône d'alerte rouge | Le message n'a pas pu être envoyé |
### Réessayer les messages échoués
Lorsqu'un message échoue à l'envoi, un indicateur d'erreur rouge apparaît avec un bouton **Réessayer**. Cliquez sur Réessayer pour tenter d'envoyer le message à nouveau. Les raisons courantes d'échec incluent les problèmes de réseau ou les connexions de canal expirées.
Important
Si les messages échouent de manière persistante, vérifiez l'état de connexion de vos canaux dans Gérer les canaux connectés. Un canal déconnecté ou expiré est la cause la plus courante d'échecs d'envoi persistants.
## Actions de conversation
L'en-tête du chat fournit plusieurs boutons d'action pour gérer la conversation :
### Marquer comme résolue (✓)
Cliquez sur le bouton coche pour déplacer la conversation du dossier Ouverte vers le dossier Résolue.
Si la conversation est déjà dans le dossier Résolue, le bouton change pour une icône de **réouverture** (↩) qui la redéplace vers Ouverte.
### Marquer comme prioritaire (★)
Cliquez sur le bouton étoile pour basculer le tag « prioritario » (priorité) sur la conversation. Les conversations étoilées :
- Affichent une icône d'étoile pleine dans l'en-tête du chat
- Peuvent être filtrées en utilisant le filtre de tag Priorité dans la liste de conversations
- Vous aident à identifier les interactions à haute priorité d'un coup d'œil
### Voir les informations du contact
Cliquez sur l'icône de panneau ou le bouton « Voir le contact » pour ouvrir le tiroir d'informations du contact. Sur ordinateur, cela s'ouvre comme un panneau latéral à droite. Sur mobile, cela s'ouvre comme une feuille superposée.
Consultez [Profils clients, étiquettes et notes](/fr/resources/docs/customer-profiles-labels-and-notes) pour les détails.
## Mises à jour en temps réel
Le CRM se met à jour en temps réel via des connexions WebSocket :
- **Les nouveaux messages** des clients apparaissent instantanément sans rafraîchir la page.
- **Les réponses de l'IA** apparaissent dès que l'agent IA les envoie.
- **Les autres conversations** dans la barre latérale mettent à jour leur aperçu et horodatage lorsque de nouveaux messages arrivent.
## Raccourcis clavier
| Raccourci | Action |
|-----------|--------|
| **Entrée** | Envoyer le message (en mode manuel) |
| **Shift + Entrée** | Ajouter une nouvelle ligne dans la saisie |
## Que faire ensuite
- **Découvrir le mode IA/Manuel** — Consultez [Basculer entre IA et contrôle manuel](/fr/resources/docs/switch-between-ai-and-manual-control)
- **Gérer les données client** — Consultez [Profils clients, étiquettes et notes](/fr/resources/docs/customer-profiles-labels-and-notes)
- **Organiser votre boîte de réception** — Consultez [Gérer les boîtes de réception et filtres du CRM](/fr/resources/docs/manage-crm-inboxes-and-filters)