Basculer entre IA et contrôle manuel

Comment fonctionnent les modes IA et manuel

Chaque conversation dans le CRM fonctionne dans l’un des deux modes :

Mode IA (par défaut)

Lorsqu’une conversation est en mode IA, l’agent IA la gère automatiquement :

• L’IA lit les messages entrants et génère des réponses basées sur votre flux de travail publié, catalogue produits et contexte métier.
• Un badge bleu IA : Active apparaît dans l’en-tête du chat avec un point bleu pulsant.
• La zone de saisie en bas affiche un indicateur animé « L’IA gère cette conversation » au lieu d’un champ de texte.
• Un bouton « Prendre le contrôle manuel » est disponible sous l’indicateur IA.

Mode manuel

Lorsque vous passez en mode manuel, vous prenez le contrôle de la conversation :

• L’agent IA cesse de répondre à cette conversation spécifique.
• Un badge orange Manuel apparaît dans l’en-tête du chat avec un point orange plein.
• La zone de saisie s’active avec un champ de texte, des boutons de pièces jointes et un bouton d’envoi.
• Vous pouvez envoyer des messages texte, images, vidéos, documents et autres fichiers.

Comment basculer entre les modes

La bascule IA/Manuel

En haut de la vue du chat, un bouton bascule se trouve entre l’en-tête et la zone de messages. Il comporte deux segments :

• IA — Bleu lorsqu’actif, indiquant le mode IA
• Manuel — Orange lorsqu’actif, indiquant le mode manuel

Cliquez sur le segment inactif pour changer de mode. La transition est instantanée — le badge, la zone de saisie et le comportement de l’IA se mettent à jour immédiatement.

Bouton « Prendre le contrôle manuel »

Lorsqu’une conversation est en mode IA, un bouton « Prendre le contrôle manuel » apparaît sous l’animation IA dans la zone de saisie. Cliquer sur ce bouton équivaut à cliquer sur le segment Manuel du bouton bascule — cela passe la conversation en mode manuel.

Revenir à l’IA

Pour remettre une conversation sous contrôle IA, cliquez sur le segment IA du bouton bascule. L’agent IA reprend immédiatement la gestion de la conversation.

La règle de réactivation de 15 minutes

Lorsque vous passez en mode manuel ou envoyez un message manuel directement via la plateforme de messagerie (ex. : en répondant depuis WhatsApp ou Instagram sur votre téléphone), le comportement suivant s’applique :

Comment ça fonctionne

1. L’IA se met en pause pour cette conversation spécifique lorsque le mode manuel est activé.
2. Vous gérez la conversation directement — envoi de messages, partage de médias, réponses aux questions.
3. Après 15 minutes d’inactivité humaine (aucun message envoyé par vous), l’IA reprend automatiquement les réponses aux nouveaux messages du client.

Comportement de réinitialisation du minuteur

Le minuteur de 15 minutes se réinitialise chaque fois que vous envoyez un nouveau message :

• Si vous envoyez un message à la minute 14, le minuteur se réinitialise à 15 minutes à partir de ce moment.
• Si vous envoyez des messages en continu pendant 30 minutes, l’IA reste en pause pendant toute la durée plus 15 minutes après votre dernier message.
• L’IA ne reprend que lorsqu’il y a eu 15 minutes consécutives sans messages humains.

Détection de messages externes

Si vous ouvrez WhatsApp, Instagram ou Facebook Messenger sur votre téléphone et envoyez manuellement un message à un client, l’IA détecte ce message externe et se met automatiquement en pause pour cette conversation. La même règle de 15 minutes s’applique — l’IA reprend après 15 minutes d’inactivité.

Cela signifie que vous pouvez prendre le contrôle d’une conversation depuis n’importe quel appareil, pas seulement depuis le CRM Interlinked, et l’IA respectera le transfert.

Ce que le client voit

Le client ne voit aucune indication qu’il parle à une IA ou à un humain. Du point de vue du client, il a une conversation avec votre entreprise. La bascule entre les modes IA et manuel est complètement invisible pour le client — pas de notification, pas de message « Vous discutez maintenant avec un humain », et aucun changement dans l’interface de conversation.

Cette transition transparente est intentionnelle — elle maintient une expérience de marque cohérente quel que soit qui (ou quoi) gère la conversation.

Quand utiliser le mode manuel

Scénarios recommandés

Scénario	Pourquoi le manuel est préférable
Demandes complexes ou inhabituelles	L’IA peut manquer de contexte pour les cas particuliers ou situations uniques
Clients en colère ou frustrés	Le contact humain peut désamorcer les conversations émotionnelles plus efficacement
Transactions à haute valeur	Les grosses commandes, services premium ou clients VIP méritent une attention personnelle
Tarification ou remises personnalisées	Les négociations et offres spéciales nécessitent un jugement humain
Informations sensibles	Détails médicaux, juridiques ou financiers nécessitant un traitement humain attentif
Incompréhension de l’IA	Lorsque vous remarquez que l’IA a donné une réponse incorrecte ou incomplète
Demande explicite d’un humain	Le client a demandé à parler à une personne

Quand laisser l’IA gérer

• Questions courantes sur les horaires, l’emplacement, les prix et la disponibilité des produits
• Étapes standard du flux de travail comme la prise de commande, la réservation de rendez-vous ou la qualification de leads
• Périodes de forte affluence où le traitement manuel créerait des retards de réponse
• Conversations en dehors des heures quand aucun membre de l’équipe n’est disponible
• Salutations initiales et ouvertures de conversation

Mode IA/Manuel et flux de travail

Certains flux de travail incluent des étapes intégrées de transfert vers un humain :

• Handoff to human — Conçu pour transférer les conversations à une personne lorsque certaines conditions sont remplies. Consultez Handoff to human.
• Qualify and transfer — Qualifie les leads puis transfère à un membre de l’équipe.

Ces transferts pilotés par le flux de travail interagissent avec le système de mode manuel : lorsque l’IA atteint une étape de transfert dans le flux de travail, elle déclenche effectivement un passage en mode manuel pour cette conversation, et la règle de 15 minutes s’applique.

Que faire ensuite

• Découvrir les outils de conversation — Consultez Ouvrir et gérer une conversation
• Comprendre les transferts de flux de travail — Consultez Handoff to human
• Gérer votre équipe — Consultez Collaboration d’équipe et utilisateurs du CRM