Pausa y reanuda un agente

Qué significa pausar un agente

En My Agents, abre el agente y usa Pause cuando necesites detener temporalmente su atención automática. Pausar cambia el estado operativo; no elimina el agente, su configuración, su conocimiento, sus canales ni sus datos.

El panel muestra el estado pausado y explica qué clientes o canales dejarán de recibir respuestas automáticas. Comunica el cambio a tu equipo antes de confirmar.

Qué no cambia al pausar

Pausar el agente no elimina:

• la configuración en borrador;
• la configuración publicada;
• los registros de aplicaciones conectadas;
• los catálogos de productos o servicios; ni
• el historial de conversaciones guardado en CRM.

Tampoco descarta cambios sin publicar. Si quieres quitar cambios del borrador, abre la bandeja Unpublished changes y usa Discard Changes por separado.

Cuándo pausar primero

Pausa el agente antes de un cambio que necesite un periodo de revisión tranquila, por ejemplo:

• un cambio importante de workflow o de políticas del negocio;
• reasignar un canal;
• corregir el catálogo o un servicio que pueda cambiar las respuestas al cliente; o
• un cierre temporal del negocio durante el que deban detenerse las respuestas automáticas.

Después del cambio, revisa la preparación del agente, publica si hace falta y reanuda solo cuando la experiencia del cliente esté lista.

Reanuda el agente

Cuando esté listo, vuelve a My Agents, abre el agente pausado y selecciona Resume o Reactivate según el texto visible. Revisa el estado de preparación y confirma la acción.

Reanudar usa la configuración publicada que el agente tenía disponible. Si hay cambios sin publicar o falta un requisito, el panel te pedirá resolverlo antes de volver a activarlo. Consulta Revisar la preparación del agente.

Si los clientes siguen recibiendo mensajes

Primero confirma que la tarjeta del agente correcto muestre Off y que el canal no esté asignado a otro agente activo. Después revisa la conversación en CRM y el estado de conexión del canal. Si el comportamiento continúa después de actualizar la página, anota el nombre del agente, canal, hora y estado visible antes de contactar a soporte. Consulta Solución de problemas y soporte.