Vista general de Service Requests

Para qué sirve Service Requests

Abre Service Requests desde la sección Operations cuando necesites dar seguimiento a una solicitud después de que un agente recopiló información, calificó el caso o llegó a un resultado del recorrido del servicio.

La cola es operativa. Es distinta de Services, que contiene el catálogo de lo que ofrece tu equipo, y de CRM, que conserva el historial completo del cliente y de la conversación.

Encuentra la solicitud que necesitas

La página ofrece pestañas para los principales grupos operativos:

• All — todas las solicitudes disponibles en el espacio actual;
• Qualifying — solicitudes que todavía recopilan o confirman información;
• Quotes — solicitudes con actividad de cotización;
• Booked — solicitudes que llegaron a una cita o paso de reserva; y
• Closed — solicitudes resueltas o finalizadas.

Usa el campo de búsqueda para encontrar un lead o servicio. También puedes filtrar por plataforma del cliente, como WhatsApp, Instagram, Messenger, Web o Manual, y por estado de la solicitud. Selecciona una fila para abrir el panel de detalles. Usa Refresh cuando una acción de un cliente, compañero o pago pueda haber cambiado el resultado.

El estado describe el paso actual del recorrido. Según la solicitud, el panel puede mostrar New, Qualifying, Ready to quote, Quote sent, Appointment pending, Appointment booked, Payment pending, Payment submitted, Handoff requested, Closed o Cancelled.

Lee los detalles de la solicitud

El panel de detalles separa la información que necesitas para decidir:

Details

Revisa el resumen de calificación de AI, las respuestas de admisión, la fecha u hora solicitada, el servicio seleccionado, la plataforma del cliente y la última actualización. Selecciona Open in CRM cuando necesites la conversación completa, el perfil del cliente, sus etiquetas o las notas internas.

Quote

Si el servicio requiere una cotización, escribe Price, Currency, la fecha de vencimiento y las notas de la cotización; después selecciona Save quote. El panel muestra el estado más reciente después de guardarla. Un propietario o administrador puede seleccionar Approve and issue; cuando se emite, el panel proporciona el enlace seguro que verá el cliente.

Usa la fecha de vencimiento para dejar claro el plazo de decisión. Una cotización no equivale a una cita reservada ni a un pago completado. Revisa el estado que muestra la solicitud después de que el cliente responda.

Manage

La pestaña Manage contiene acciones operativas que pueden requerir acceso de propietario o administrador:

• revisar un comprobante de transferencia bancaria que está en revisión;
• Approve payment o Reject el comprobante enviado;
• asignar o quitar la asignación de la solicitud a un integrante del equipo;
• agregar un motivo o nota opcional para la decisión; y
• Close request o Cancel request cuando el recorrido haya terminado.

Aprobar un comprobante confirma la evidencia del pago para la solicitud. No marca por sí solo el servicio como entregado. Mantén la entrega y el seguimiento del cliente alineados con el proceso de tu equipo.

Mantén correcto el recorrido del servicio

Si las solicitudes llegan con información faltante, un estado inesperado o sin una ruta de cotización utilizable, revisa el servicio en Services. Su panel de preparación puede identificar una regla de precio, método de pago, pregunta de admisión, calendario o ubicación faltante. Corrige la configuración del servicio y revisa las nuevas solicitudes según el recorrido actualizado.

Para disponibilidad de citas, consulta Calendario y programación. Para métodos de cobro a clientes, consulta Pagos de clientes. Para el contexto completo de conversación y handoff, usa CRM.

Qué significa cada resultado

Interpreta el estado visible como la siguiente decisión operativa, no como una promesa de que el recorrido del cliente ya terminó:

• Payment submitted significa que la evidencia espera la revisión correspondiente;
• Appointment pending significa que el horario todavía necesita confirmación o reserva;
• Handoff requested significa que un compañero debe realizar la siguiente acción; y
• Closed o Cancelled significa que la solicitud ya no está activa en la cola, pero la conversación en CRM sigue siendo el lugar para revisar su historial.

Si un estado o una acción no está disponible, sigue la explicación que muestra el panel. La disponibilidad del proveedor, la evidencia del pago y los permisos del espacio pueden cambiar lo que admite la solicitud actual.