Abrir y gestionar una conversación

Abrir una conversación

Para abrir una conversación, haz clic en cualquier entrada de la lista de conversaciones. El panel central se actualiza para mostrar el historial completo de mensajes.

En escritorio, la lista de conversaciones permanece visible a la izquierda mientras la vista de chat ocupa el centro. En móvil, abrir una conversación te lleva a una vista de chat a pantalla completa con una flecha de regreso para volver a la lista.

Leer el historial de mensajes

La vista de chat muestra el historial completo de mensajes entre tu agente de IA (o tú en modo manual) y el cliente.

Burbujas de mensajes

• Mensajes entrantes (del cliente) aparecen a la izquierda con un fondo claro.
• Mensajes salientes (de la IA o tuyos) aparecen a la derecha con un fondo azul.

Separadores de fecha

Cuando los mensajes abarcan múltiples días, aparecen separadores de fecha entre grupos de mensajes mostrando etiquetas como “Hoy”, “Ayer” o una fecha completa.

Marcas de tiempo

Cada mensaje tiene una marca de tiempo. Aparece al pasar el cursor por el área completa del mensaje o debajo de los mensajes salientes, y usa el formato de 12 horas con AM/PM.

Cargar mensajes anteriores

Para conversaciones largas, la vista de chat carga los mensajes recientes primero. Puedes cargar mensajes más antiguos de dos maneras:

• Desplázate hasta arriba — los mensajes anteriores se cargan automáticamente al llegar al inicio del chat.
• Haz clic en “Cargar mensajes anteriores” — aparece un botón en la parte superior cuando hay más historial.

La posición de desplazamiento se conserva cuando se cargan mensajes anteriores, por lo que la vista no salta.

Multimedia en conversaciones

El CRM soporta contenido multimedia enriquecido en ambas direcciones:

Ver multimedia

Tipo de medio	Cómo se muestra
Imágenes	Miniatura en la burbuja de mensaje. Clic para abrir visor a pantalla completa.
Videos	Miniatura con overlay de reproducción. Clic para abrir reproductor a pantalla completa.
Audio	Reproductor de audio en línea con controles de reproducción.
Documentos	Tarjeta de archivo con nombre del documento e ícono de descarga.
Stickers	Imagen pequeña en línea en la conversación.

Enviar multimedia (solo modo manual)

En modo manual, puedes enviar archivos multimedia a clientes:

1. Adjuntar un archivo — Haz clic en el ícono 📎 de clip.
2. Enviar imagen o video — Haz clic en el ícono 🖼 de imagen.
3. Vista previa antes de enviar — Aparece un modal de vista previa con un campo de descripción opcional.
4. Agregar descripción (opcional) — Escribe una descripción que acompañará el medio.
5. Haz clic en Enviar.

Enviar mensajes de texto

En modo manual, el área de entrada de texto está activa en la parte inferior del chat:

1. Escribe tu mensaje en el campo de texto.
2. Presiona Enter para enviar (o haz clic en el botón de enviar).
3. Presiona Shift + Enter para agregar una nueva línea sin enviar.

El botón de enviar aparece como un círculo azul con un ícono de flecha cuando escribes texto. Cuando el campo está vacío, muestra un ícono de marcador de posición.

Estado de entrega de mensajes

Los mensajes salientes muestran indicadores de estado de entrega:

Estado	Ícono	Significado
Enviando	Cargador giratorio	El mensaje se está enviando
Enviado	Marca simple (gris)	El mensaje fue aceptado por la plataforma
Entregado	Doble marca (gris)	El mensaje fue entregado al dispositivo del cliente
Leído	Doble marca (azul)	El cliente ha leído el mensaje
Fallido	Ícono de alerta rojo	El mensaje no pudo ser enviado

Reintentar mensajes fallidos

Cuando un mensaje no se puede enviar, aparece un indicador rojo con un botón Reintentar. Selecciona Reintentar para volver a intentar el envío. Las causas comunes incluyen problemas de red o conexiones de canal vencidas.

Acciones de conversación

El encabezado del chat proporciona varios botones de acción:

Marcar como resuelto (✓)

Haz clic en el botón de marca de verificación para mover la conversación de la carpeta Abiertos a Resueltos. Si la conversación ya está en Resueltos, el botón cambia a un ícono de reabrir (↩).

Marcar como prioritario (★)

Haz clic en el botón de estrella para alternar la etiqueta “prioritario” en la conversación. Las conversaciones marcadas con estrella pueden filtrarse usando el filtro de etiqueta Prioritario.

• Muestran una estrella llena en el encabezado del chat.
• Pueden filtrarse usando la etiqueta Prioritario en la lista de conversaciones.
• Te ayudan a identificar interacciones de alta prioridad de un vistazo.

Ver información de contacto

Haz clic en el ícono de panel o botón “Ver contacto” para abrir el panel de información de contacto. En escritorio se abre como panel lateral a la derecha y en móvil como una hoja superpuesta. Consulta Perfiles de cliente, etiquetas y notas para conocer sus funciones.

Actualizaciones en tiempo real

El CRM actualiza la conversación y la bandeja cuando llega actividad nueva:

• Nuevos mensajes de clientes aparecen sin actualizar la página.
• Respuestas de IA aparecen en cuanto el agente las envía.
• Otras conversaciones de la barra lateral actualizan su vista previa y marca de tiempo cuando reciben mensajes.

Cuando llega un mensaje en otra conversación, su fila muestra la nueva vista previa, la marca de tiempo actualizada y el contador de no leídos.

Atajos de teclado

Atajo	Acción
Enter	Envía el mensaje (en modo manual)
Shift + Enter	Agrega una línea nueva en el campo de mensaje

Qué hacer a continuación

• Conoce el modo IA/Manual — Consulta Alternar entre IA y control manual
• Gestiona datos del cliente — Consulta Perfiles de cliente, etiquetas y notas
• Organiza tu bandeja — Consulta Gestionar bandejas y filtros del CRM