Pause e retome um agente

O que significa pausar

Em My Agents, abra o agente e use Pause para interromper temporariamente o atendimento automático. Pausar muda o estado operacional; não apaga configuração, conhecimento, canais ou dados.

O painel informa quais clientes ou canais deixarão de receber respostas. Avise a equipe antes de confirmar.

O que pausar não altera

Pausar o agente não exclui:

• a configuração em rascunho;
• a configuração publicada;
• os registros de aplicativos conectados;
• os catálogos de produtos ou serviços; nem
• o histórico de conversas já salvo no CRM.

Isso também não descarta alterações não publicadas. Para remover edições do rascunho, abra Unpublished changes e use Discard Changes separadamente.

Quando pausar primeiro

Pause o agente antes de uma alteração que precise de um período de revisão tranquila, por exemplo:

• uma mudança importante no workflow ou nas políticas do negócio;
• a transferência de um canal para outro agente;
• uma correção no catálogo ou serviço que possa mudar as respostas aos clientes; ou
• um fechamento temporário que deva interromper respostas automáticas.

Depois da alteração, revise a prontidão do agente, publique se necessário e retome somente quando a experiência do cliente estiver pronta.

Retome o agente

Volte a My Agents, abra o agente pausado e selecione Resume ou Reactivate, conforme o texto exibido. Revise a prontidão e confirme.

O agente retoma a configuração publicada que estiver disponível. Se houver alterações não publicadas ou um requisito pendente, o painel pedirá que você resolva isso primeiro. Veja Revisar a prontidão do agente.

Se os clientes continuarem recebendo mensagens

Primeiro confirme que o cartão do agente correto mostra Off e que o canal não está atribuído a outro agente ativo. Depois verifique a conversa no CRM e o status da conexão do canal. Se o comportamento continuar depois de atualizar a página, anote o nome do agente, o canal, o horário e o status visível antes de falar com o suporte. Consulte Solução de problemas e suporte.