Quién responde: la IA o tu equipo
Cómo decidir en cada conversación si responde el agente de IA o alguien de tu equipo, qué pasa cuando respondes desde el panel o desde la app de WhatsApp Business, y cómo devolverle la conversación a la IA.
En el producto: Bandeja y CRM →
En cada conversación de la bandeja decides quién contesta: el agente de IA o una persona de tu equipo. El control está arriba de la conversación y se llama Quién responde, con dos opciones: Responde la IA y Yo respondo.
Responde la IA
Es el modo normal cuando tu agente está activo. El agente contesta con la información de tu negocio y sigue su flujo. Tú puedes leer todo en tiempo real.
Yo respondo
Elige Yo respondo cuando quieras atender la conversación tú mismo. Verás Tomaste el control de la conversación. Desde ese momento la IA deja de contestar en esa conversación y no vuelve sola: sigue detenida hasta que alguien elija otra vez Responde la IA.
Si escribes desde el panel mientras responde la IA, el panel te avisa: Si envías un mensaje, tomarás el control. Al enviarlo, la conversación pasa a Yo respondo.
En la lista de conversaciones, un ícono de persona naranja marca las conversaciones que está atendiendo tu equipo.
Si respondes desde la app de WhatsApp Business, Instagram o Messenger
También puedes contestar desde tu teléfono. Cuando envías un mensaje desde la app de WhatsApp Business (en el mismo número conectado), desde Instagram o desde Messenger, la IA se aparta de esa conversación 15 minutos para no contestar encima de ti. Cada mensaje tuyo vuelve a contar los 15 minutos. Después, la IA retoma sola.
Esto también aplica si la conversación estaba en Yo respondo: un mensaje desde la app cambia la pausa a 15 minutos. Si quieres seguir atendiendo tú, vuelve a elegir Yo respondo en el panel.
Plantillas de WhatsApp
Enviar una plantilla aprobada de WhatsApp desde el panel no toma el control. Si quieres que la IA no conteste la respuesta del cliente, elige Yo respondo antes de enviarla.
Cuando un cliente pide hablar con una persona
Si un cliente pide una persona, el agente registra la solicitud, deja una nota en la conversación y avisa por correo al dueño del negocio. Esto no detiene la IA. Para que la IA deje de responder mientras tu equipo atiende, elige Yo respondo en esa conversación.
El aviso llega al correo del dueño de la cuenta.
Apagar el agente por completo
Para que un agente deje de responder en todas sus conversaciones, apágalo con el interruptor Activo en Mis Agentes. Lee Encender y apagar el agente.
Quién puede cambiarlo
Las personas con rol de Observador pueden leer la conversación, pero no cambiar quién responde. Las personas con rol de Agente solo ven las conversaciones sin asignar y las que tienen asignadas. Asigna la conversación a quien vaya a atenderla para que el resto del equipo sepa quién la lleva.