Alternar entre IA e controle manual
Entenda como alternar entre os modos IA e manual no CRM do Interlinked — assuma o controle de conversas, envie respostas humanas e deixe a IA retomar automaticamente com a regra de 15 minutos.
Como os modos IA e manual funcionam
Cada conversa no CRM opera em um de dois modos:
Modo IA (padrão)
Quando uma conversa está no modo IA, o agente de IA a gerencia automaticamente:
- A IA lê as mensagens recebidas e gera respostas com base no seu fluxo de trabalho publicado, catálogo de produtos e contexto de negócio.
- Um badge azul IA: Ativa aparece no cabeçalho do chat com um ponto azul pulsante.
- A área de entrada na parte inferior mostra um indicador animado “A IA está gerenciando esta conversa” em vez de um campo de texto.
- Um botão “Assumir controle manual” está disponível abaixo do indicador da IA.
Modo manual
Quando você muda para o modo manual, você assume o controle da conversa:
- O agente de IA para de responder a esta conversa específica.
- Um badge laranja Manual aparece no cabeçalho do chat com um ponto laranja sólido.
- A área de entrada é ativada com um campo de texto, botões de anexo de mídia e botão de enviar.
- Você pode enviar mensagens de texto, imagens, vídeos, documentos e outros arquivos.
Nota
Alternar entre os modos afeta apenas a conversa selecionada. Todas as outras conversas continuam operando no modo atual. Se a conversa A está no modo manual e a conversa B está no modo IA, o agente de IA continua gerenciando a conversa B normalmente.
Como alternar entre os modos
A alternância IA/Manual
Na parte superior da visualização do chat, um botão de alternância fica entre o cabeçalho e a área de mensagens. Ele tem dois segmentos:
- IA — Azul quando ativo, indicando modo IA
- Manual — Laranja quando ativo, indicando modo manual
Clique no segmento inativo para alternar os modos. A transição é instantânea — o badge, a área de entrada e o comportamento da IA são atualizados imediatamente.
Captura: O botão de alternância IA/Manual mostrando ambos os estados — IA ativa (azul) à esquerda, Manual ativo (laranja) à direita
Botão “Assumir controle manual”
Quando uma conversa está no modo IA, um botão “Assumir controle manual” aparece abaixo da animação da IA na área de entrada. Clicar neste botão equivale a clicar no segmento Manual no botão de alternância — ele muda a conversa para o modo manual.
Voltando para a IA
Para retornar uma conversa ao controle da IA, clique no segmento IA no botão de alternância. O agente de IA retoma imediatamente o gerenciamento da conversa.
A regra de reativação de 15 minutos
Quando você muda para o modo manual ou envia uma mensagem manual diretamente pela plataforma de mensagens (por exemplo, respondendo pelo WhatsApp ou Instagram no seu celular), o seguinte comportamento se aplica:
Como funciona
- A IA é pausada para aquela conversa específica quando o modo manual é ativado.
- Você gerencia a conversa diretamente — enviando mensagens, compartilhando mídia, respondendo perguntas.
- Após 15 minutos de inatividade humana (sem mensagens enviadas por você), a IA retoma automaticamente as respostas a novas mensagens do cliente.
Comportamento de reinício do timer
O timer de 15 minutos é reiniciado cada vez que você envia uma nova mensagem:
- Se você envia uma mensagem no minuto 14, o timer reinicia para 15 minutos a partir daquele momento.
- Se você envia mensagens continuamente por 30 minutos, a IA permanece pausada durante todo o tempo mais 15 minutos após sua última mensagem.
- A IA só retoma quando passaram 15 minutos consecutivos sem mensagens humanas.
Importante
A reativação de 15 minutos é automática. Você não precisa alternar manualmente de volta para o modo IA — se você parar de enviar mensagens por 15 minutos, a IA retoma sozinha. No entanto, você pode alternar manualmente de volta para o modo IA a qualquer momento usando o botão de alternância se quiser que a IA retome antes.
Detecção de mensagens externas
Se você abrir o WhatsApp, Instagram ou Facebook Messenger no seu celular e enviar manualmente uma mensagem para um cliente, a IA detecta essa mensagem externa e pausa automaticamente para aquela conversa. A mesma regra de 15 minutos se aplica — a IA retoma após 15 minutos de inatividade.
Isso significa que você pode assumir uma conversa de qualquer dispositivo, não apenas do CRM do Interlinked, e a IA respeitará a transferência.
O que o cliente vê
O cliente não vê nenhuma indicação de que está conversando com uma IA ou um humano. Da perspectiva do cliente, ele está tendo uma conversa com o seu negócio. A alternância entre os modos IA e manual é completamente invisível para o cliente — não há notificação, não há mensagem “Você agora está conversando com um humano” e não há mudança na interface da conversa.
Essa transição imperceptível é intencional — ela mantém uma experiência de marca consistente independentemente de quem (ou o quê) está gerenciando a conversa.
Quando usar o modo manual
Cenários recomendados
| Cenário | Por que o manual é melhor |
|---|---|
| Solicitações complexas ou incomuns | A IA pode não ter contexto suficiente para casos extremos ou situações únicas |
| Clientes irritados ou frustrados | O toque humano pode desescalar conversas emocionais de forma mais eficaz |
| Transações de alto valor | Pedidos grandes, serviços premium ou clientes VIP merecem atenção pessoal |
| Preços ou descontos personalizados | Negociações e ofertas especiais exigem julgamento humano |
| Informações sensíveis | Detalhes médicos, jurídicos ou financeiros que precisam de tratamento humano cuidadoso |
| Mal-entendido da IA | Quando você percebe que a IA deu uma resposta incorreta ou incompleta |
| Pedido explícito de atendimento humano | O cliente pediu para falar com uma pessoa |
Quando deixar a IA gerenciar
- Perguntas comuns sobre horário de funcionamento, localização, preços e disponibilidade de produtos
- Etapas padrão do fluxo de trabalho como realização de pedidos, agendamento de consultas ou qualificação de leads
- Períodos de alto volume em que o atendimento manual causaria atrasos nas respostas
- Conversas fora do horário comercial quando nenhum membro da equipe está disponível
- Saudações iniciais e aberturas de conversa
Dica
Durante os primeiros dias após publicar, monitore as conversas da IA em tempo real pelo CRM. Deixe a IA gerenciar a maioria das conversas, mas assuma quando perceber que ela está com dificuldade em uma pergunta específica. Use essas observações para melhorar seu contexto de negócio e configuração da IA ao longo do tempo.
Modo IA/Manual e fluxos de trabalho
Alguns fluxos de trabalho incluem etapas integradas de transferência para humanos:
- Handoff to human — Projetado para transferir conversas para uma pessoa quando certas condições são atendidas. Consulte Handoff to human.
- Qualify and transfer — Qualifica leads e depois transfere para um membro da equipe.
Essas transferências orientadas por fluxo de trabalho interagem com o sistema de modo manual: quando a IA atinge uma etapa de transferência no fluxo de trabalho, ela efetivamente aciona uma mudança para o modo manual naquela conversa, e a regra de 15 minutos se aplica.
O que fazer a seguir
- Conheça as ferramentas de conversa — Consulte Abrir e gerenciar uma conversa
- Entenda transferências de fluxo de trabalho — Consulte Handoff to human
- Gerencie sua equipe — Consulte Colaboração de equipe e usuários do CRM
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Conecte este tema da documentação ao contexto de produto, fluxo ou comercial relevante.
Nesta página
- Como os modos IA e manual funcionam
- Modo IA (padrão)
- Modo manual
- Como alternar entre os modos
- A alternância IA/Manual
- Botão “Assumir controle manual”
- Voltando para a IA
- A regra de reativação de 15 minutos
- Como funciona
- Comportamento de reinício do timer
- Detecção de mensagens externas
- O que o cliente vê
- Quando usar o modo manual
- Cenários recomendados
- Quando deixar a IA gerenciar
- Modo IA/Manual e fluxos de trabalho
- O que fazer a seguir