Quem responde: a IA ou sua equipe

Em cada conversa da caixa de entrada, você decide quem responde: o agente de IA ou uma pessoa da sua equipe. O controle fica no topo da conversa e se chama Quem responde, com duas opções: A IA responde e Eu respondo.

A IA responde

É o modo normal quando seu agente está ativo. O agente responde com as informações do seu negócio e segue o fluxo dele. Você pode ler tudo em tempo real.

Eu respondo

Escolha Eu respondo quando quiser atender a conversa você mesmo. Você verá Você assumiu o controle da conversa. A partir desse momento, a IA para de responder nessa conversa e não volta sozinha: ela continua parada até alguém escolher de novo A IA responde.

Se você escrever pelo painel enquanto a IA está respondendo, o painel avisa: Se você enviar uma mensagem, vai assumir o controle. Ao enviá-la, a conversa passa para Eu respondo.

Na lista de conversas, um ícone de pessoa laranja marca as conversas que sua equipe está atendendo.

Se você responder pelo app WhatsApp Business, Instagram ou Messenger

Você também pode responder pelo celular. Quando você envia uma mensagem pelo app WhatsApp Business (no mesmo número conectado), pelo Instagram ou pelo Messenger, a IA se afasta dessa conversa por 15 minutos para não responder por cima de você. Cada mensagem sua reinicia a contagem dos 15 minutos. Depois disso, a IA retoma sozinha.

Isso também vale se a conversa estava em Eu respondo: uma mensagem pelo app muda a pausa para 15 minutos. Se quiser continuar atendendo você mesmo, escolha de novo Eu respondo no painel.

Modelos do WhatsApp

Enviar um modelo aprovado do WhatsApp pelo painel não assume o controle. Se você não quiser que a IA responda à resposta do cliente, escolha Eu respondo antes de enviá-lo.

Quando um cliente pede para falar com uma pessoa

Se um cliente pede uma pessoa, o agente registra a solicitação, deixa uma nota na conversa e avisa o dono do negócio por e-mail. Isso não para a IA. Para que a IA pare de responder enquanto sua equipe atende, escolha Eu respondo nessa conversa.

O aviso chega no e-mail do dono da conta.

Desligar o agente por completo

Para que um agente pare de responder em todas as conversas, desligue-o com a chave Ativo em Meus Agentes. Leia Ligar e desligar o agente.

Quem pode mudar isso

As pessoas com a função de Observador podem ler a conversa, mas não mudar quem responde. As pessoas com a função de Agente só veem as conversas sem atribuição e as que estão atribuídas a elas. Atribua a conversa a quem vai atendê-la para que o resto da equipe saiba quem está cuidando dela.