Abrir e gerenciar uma conversa

Abrindo uma conversa

Para abrir uma conversa, clique em qualquer entrada na lista de conversas. O painel central é atualizado para mostrar o histórico completo de mensagens daquela conversa.

No desktop, a lista de conversas permanece visível à esquerda enquanto a visualização do chat ocupa o centro. No celular, abrir uma conversa leva você a uma visualização em tela cheia do chat com uma seta de voltar para retornar à lista.

Lendo o histórico de mensagens

A visualização do chat exibe o histórico completo de mensagens entre o seu agente de IA (ou você no modo manual) e o cliente. As mensagens são organizadas cronologicamente com vários elementos visuais:

Bolhas de mensagem

• Mensagens recebidas (do cliente) aparecem à esquerda com fundo branco/claro.
• Mensagens enviadas (da IA ou de você) aparecem à direita com fundo azul.

Separadores de data

Quando as mensagens abrangem vários dias, separadores de data aparecem entre os grupos de mensagens mostrando rótulos como “Hoje”, “Ontem” ou uma data completa (ex.: “28 de abril de 2026”).

Marcas de hora

Cada mensagem tem uma marca de hora que aparece ao passar o mouse (para toda a área da mensagem) ou abaixo das mensagens enviadas. As marcas de hora usam formato de 12 horas com AM/PM.

Carregando mensagens mais antigas

Para conversas longas, a visualização do chat carrega as mensagens mais recentes primeiro. Você pode carregar mensagens mais antigas de duas formas:

• Role até o topo — Mensagens mais antigas são carregadas automaticamente quando você chega ao topo do chat.
• Clique em “Carregar mensagens mais antigas” — Um botão aparece no topo do chat quando há mais histórico disponível.

A posição do scroll é preservada quando mensagens mais antigas são carregadas, então a visualização não pula.

Mídia em conversas

O CRM suporta conteúdo de mídia rico em ambas as direções (recebido e enviado):

Visualizando mídia

Tipo de mídia	Como aparece
Imagens	Miniatura inline na bolha da mensagem. Clique para abrir um visualizador em tela cheia.
Vídeos	Miniatura inline com sobreposição de play. Clique para abrir em um player em tela cheia.
Áudio	Player de áudio inline com controles de reprodução.
Documentos	Cartão de arquivo com nome do documento e ícone de download. Clique para abrir ou baixar.
Stickers	Exibidos como uma pequena imagem inline na conversa.

Enviando mídia (apenas modo manual)

Quando você está no modo manual, pode enviar arquivos de mídia para os clientes:

1. Anexar um arquivo — Clique no ícone 📎 de clipe para selecionar qualquer tipo de arquivo.
2. Enviar uma imagem ou vídeo — Clique no ícone 🖼 de imagem para selecionar entre imagens e vídeos.
3. Pré-visualizar antes de enviar — Um modal de pré-visualização de mídia aparece mostrando o arquivo com um campo de legenda opcional.
4. Adicionar uma legenda (opcional) — Digite uma legenda que aparecerá junto com a mídia.
5. Clique em Enviar — O arquivo de mídia é enviado ao cliente.

Enviando mensagens de texto

Quando você está no modo manual, a área de entrada de texto fica ativa na parte inferior do chat:

1. Digite sua mensagem no campo de texto.
2. Pressione Enter para enviar (ou clique no botão de enviar).
3. Pressione Shift + Enter para adicionar uma nova linha sem enviar.

O botão de enviar aparece como um círculo azul com ícone de seta quando você tem texto digitado. Quando a entrada está vazia, ele mostra um ícone de placeholder.

Status de entrega de mensagens

Mensagens enviadas mostram indicadores de status de entrega abaixo da bolha da mensagem:

Status	Ícone	Significado
Enviando	Loader girando	A mensagem está sendo enviada para a plataforma
Enviado	Marca de verificação simples (cinza)	A mensagem foi aceita pela plataforma
Entregue	Marca de verificação dupla (cinza)	A mensagem foi entregue ao dispositivo do cliente
Lido	Marca de verificação dupla (azul)	O cliente leu a mensagem
Falhou	Ícone de alerta vermelho	A mensagem não pôde ser enviada

Reenviando mensagens com falha

Quando uma mensagem falha ao ser enviada, um indicador de erro vermelho aparece com um botão de Tentar novamente. Clique em Tentar novamente para tentar enviar a mensagem outra vez. Motivos comuns para falha incluem problemas de rede ou conexões de canal expiradas.

Ações da conversa

O cabeçalho do chat oferece vários botões de ação para gerenciar a conversa:

Marcar como resolvida (✓)

Clique no botão de marca de verificação para mover a conversa da pasta Aberta para a pasta Resolvida. Isso sinaliza que a conversa foi resolvida e não precisa de mais atenção.

Se a conversa já está na pasta Resolvida, o botão muda para um ícone de reabrir (↩) que a move de volta para a pasta Aberta.

Marcar como prioridade (★)

Clique no botão de estrela para alternar a tag “prioritario” (prioridade) na conversa. Conversas marcadas com estrela:

• Mostram um ícone de estrela preenchida no cabeçalho do chat
• Podem ser filtradas usando o filtro de tag Prioridade na lista de conversas
• Ajudam a identificar interações de alta prioridade rapidamente

Ver informações do contato

Clique no ícone de painel ou no botão “Ver contato” para abrir a gaveta de informações do contato. No desktop, isso abre como um painel lateral à direita. No celular, abre como uma folha sobreposta.

Consulte Perfis de clientes, rótulos e notas para ver o que você pode fazer no painel de contato.

Atualizações em tempo real

O CRM é atualizado em tempo real usando conexões WebSocket:

• Novas mensagens de clientes aparecem instantaneamente sem atualizar a página.
• Respostas da IA aparecem assim que o agente de IA as envia.
• Outras conversas na barra lateral atualizam sua pré-visualização e marca de hora quando novas mensagens chegam em conversas que você não está visualizando no momento.

Quando uma mensagem chega em uma conversa diferente, a entrada na barra lateral atualiza com a nova pré-visualização da mensagem, marca de hora atualizada e incremento no badge de não lida.

Atalhos de teclado

Atalho	Ação
Enter	Enviar a mensagem (no modo manual)
Shift + Enter	Adicionar uma nova linha na entrada de mensagem

O que fazer a seguir

• Conheça o modo IA/Manual — Consulte Alternar entre IA e controle manual
• Gerencie dados do cliente — Consulte Perfis de clientes, rótulos e notas
• Organize sua caixa de entrada — Consulte Gerenciar caixas de entrada e filtros do CRM