Service Requests im Überblick

Wofür Service Requests gedacht ist

Öffnen Sie Service Requests im Bereich Operations, wenn Sie eine Kundenanfrage weiterverfolgen müssen, nachdem ein Agent Informationen gesammelt, den Fall qualifiziert oder ein Ergebnis im Serviceablauf erreicht hat.

Die Warteschlange ist operativ. Sie unterscheidet sich von Services, dem Katalog Ihres Angebots, und vom CRM, das den vollständigen Kunden- und Gesprächsverlauf enthält.

Die benötigte Anfrage finden

Die Seite bietet Tabs für die wichtigsten operativen Gruppen:

• All — alle im aktuellen Arbeitsbereich verfügbaren Anfragen;
• Qualifying — Anfragen, bei denen noch Informationen gesammelt oder bestätigt werden;
• Quotes — Anfragen mit Angebotsaktivität;
• Booked — Anfragen, die einen Termin- oder Buchungsschritt erreicht haben; und
• Closed — gelöste oder beendete Anfragen.

Suchen Sie über das Suchfeld nach einem Lead oder Service. Sie können außerdem nach Kundenplattform, etwa WhatsApp, Instagram, Messenger, Web oder Manual, und nach dem Anfragestatus filtern. Wählen Sie eine Zeile, um die Detailansicht zu öffnen. Verwenden Sie Refresh, wenn eine Aktion des Kunden, eines Teammitglieds oder eine Zahlung das Ergebnis geändert haben könnte.

Der Status beschreibt den aktuellen Schritt des Ablaufs. Je nach Anfrage kann das Panel New, Qualifying, Ready to quote, Quote sent, Appointment pending, Appointment booked, Payment pending, Payment submitted, Handoff requested, Closed oder Cancelled anzeigen.

Anfragedetails lesen

Die Detailansicht trennt die Informationen, die Sie für eine Entscheidung benötigen:

Details

Prüfen Sie die AI-Zusammenfassung der Qualifizierung, Aufnahmeantworten, angefordertes Datum oder Zeit, ausgewählten Service, Kundenplattform und letzte Aktualisierung. Wählen Sie Open in CRM, wenn Sie das vollständige Gespräch, Kundenprofil, Labels oder interne Notizen benötigen.

Quote

Wenn der Service ein Angebot benötigt, geben Sie Price, Currency, Ablaufdatum und Angebotsnotizen ein und wählen Sie Save quote. Nach dem Speichern zeigt das Panel den aktuellen Angebotsstatus. Ein Owner oder Admin kann Approve and issue wählen; nach der Ausgabe stellt das Panel den sicheren Link für den Kunden bereit.

Verwenden Sie das Ablaufdatum, um das Entscheidungsfenster klar zu machen. Ein Angebot ist nicht dasselbe wie ein gebuchter Termin oder eine abgeschlossene Zahlung. Prüfen Sie den Status der Anfrage, nachdem der Kunde geantwortet hat.

Manage

Der Tab Manage enthält operative Aktionen, für die möglicherweise Owner- oder Admin-Zugriff erforderlich ist:

• einen zu prüfenden Banküberweisungsbeleg ansehen;
• Approve payment oder Reject für den eingereichten Beleg wählen;
• die Anfrage einem Teammitglied zuweisen oder die Zuweisung entfernen;
• einen optionalen Grund oder eine Notiz für die Entscheidung hinzufügen; und
• Close request oder Cancel request wählen, wenn der Ablauf beendet ist.

Die Genehmigung eines Belegs bestätigt die Zahlungsnachweise für die Anfrage. Sie markiert den Service nicht automatisch als erfüllt. Stimmen Sie Leistungserbringung und Kundenbetreuung mit dem Prozess Ihres Teams ab.

Den Serviceablauf korrekt halten

Wenn Anfragen mit fehlenden Informationen, einem unerwarteten Status oder ohne nutzbaren Angebotsweg eingehen, prüfen Sie den Service in Services. Das Bereitschaftspanel kann eine fehlende Preisregel, Zahlungsmethode, Aufnahmefrage, Kalenderverbindung oder Standortkonfiguration nennen. Korrigieren Sie die Servicekonfiguration und prüfen Sie neue Anfragen anschließend anhand des aktualisierten Ablaufs.

Für Terminverfügbarkeit siehe Kalender und Terminplanung. Für Zahlungsmethoden siehe Kundenzahlungen. Für den vollständigen Gesprächs- und Handoff-Kontext verwenden Sie CRM.

Was die einzelnen Ergebnisse bedeuten

Behandeln Sie den sichtbaren Status als nächste operative Entscheidung, nicht als Zusage, dass der Kundenablauf abgeschlossen ist:

• Payment submitted bedeutet, dass der Nachweis auf die erforderliche Prüfung wartet;
• Appointment pending bedeutet, dass die Zeit noch bestätigt oder gebucht werden muss;
• Handoff requested bedeutet, dass ein Teammitglied die nächste Aktion übernehmen muss; und
• Closed oder Cancelled bedeutet, dass die Anfrage nicht mehr aktiv in der Warteschlange ist; den Verlauf finden Sie weiterhin im CRM-Gespräch.

Wenn ein Status oder eine Aktion nicht verfügbar ist, folgen Sie der Erklärung des Panels. Anbieterstatus, Zahlungsnachweise und Arbeitsbereichsberechtigungen können ändern, was die aktuelle Anfrage unterstützt.