Agentenfähigkeiten und Governance verwalten

Fähigkeiten sind begrenzte Funktionen

Öffnen Sie unter My Agents einen Agenten und wählen Sie Abilities. Das Panel kennzeichnet diesen Bereich als BETA. Fähigkeiten erweitern einen konfigurierten Workflow; sie ersetzen ihn nicht und gewähren keinen uneingeschränkten Zugriff auf alle Aktionen des Arbeitsbereichs.

Aktivieren Sie nur Fähigkeiten, die zum gewünschten Kundenerlebnis passen. Das Panel kann einen erforderlichen Kanal, Katalog, Service, Kalender oder eine andere Einstellung anzeigen.

Jede Fähigkeit prüfen

Prüfen Sie vor der Aktivierung:

• welches Kundenereignis die Fähigkeit relevant machen soll;
• welche Informationen zuerst bestätigt werden müssen;
• ob ein Teammitglied die Aktion vor dem Fortfahren freigeben soll;
• was passiert, wenn der Kunde seine Meinung ändert oder ein Mensch übernimmt; und
• welcher Kanal und welche Geschäftseinstellungen aktiv sein müssen.

Das Panel kann eine Fähigkeit als verfügbar, deaktiviert oder einrichtungsbedürftig anzeigen. Behandeln Sie fehlende Voraussetzungen als echte Grenze. Bei Aktionen für Termine, Bestellungen, Zahlungen oder Nachrichten sollten Sie eine menschliche Prüfung vorsehen, wenn Ihr Prozess dies verlangt.

Menschliche Beteiligung festlegen

Konfigurieren Sie unter Governance, wann der Agent auf eine Freigabe oder Übergabe warten soll. Verwenden Sie dies für sensible Entscheidungen, Ausnahmen und Anfragen, die Kontext aus dem Team brauchen. Governance ersetzt weder die Kanalzuweisung noch die Zusammenarbeit in CRM.

Wenn der Agent einen Freigabepunkt erreicht, prüfen Sie die Aufgabe in dem vom Panel angegebenen Bereich. Siehe KI-Aktivität, Freigaben und Aufgaben prüfen.

Klare Beispiele für Freigabepunkte sind:

• eine Freigabe vor dem Checkout oder einer anderen Kaufzusage;
• eine Freigabe vor der Bestätigung eines Termins;
• eine Freigabe für Aktionen über einem Wertgrenzwert; und
• eine Übergabe, wenn der Kunde eine Person benötigt.

Verwenden Sie die für Ihren Agenten angezeigten Punkte. Ihre Verfügbarkeit kann sich je nach Workflow und Tarif des Arbeitsbereichs ändern.

Entwurf, Veröffentlichung und Aktivierung

Änderungen an Fähigkeiten und Governance bleiben im Entwurf. Der Live-Agent verwendet die bisherige Konfiguration, bis Sie die Änderungen prüfen und veröffentlichen. Eine Veröffentlichung aktiviert keinen pausierten Agenten.

Prüfen Sie die Agent-Bereitschaft und lesen Sie Einen KI-Agenten konfigurieren für die übrigen Einstellungen.

Ergebnisse in Agent Notifications prüfen

Nach der Veröffentlichung können Sie unter Agent Notifications Freigabeanfragen und Agentenaufgaben prüfen, die eine Entscheidung benötigen. Unter KI-Aktivität, Freigaben und Aufgaben prüfen finden Sie die verfügbaren Ansichten und Aktionen.

Für den vollständigen Ablauf siehe Agent-Bereitschaft prüfen und Einen Agenten veröffentlichen und aktivieren.