Vue d’ensemble de Service Requests

À quoi sert Service Requests

Ouvrez Service Requests depuis la section Operations lorsque vous devez suivre une demande après qu’un agent a recueilli des informations, qualifié le cas ou atteint un résultat du parcours de service.

La file est opérationnelle. Elle se distingue de Services, qui contient le catalogue de ce que votre équipe propose, et du CRM, qui conserve l’historique complet du client et de la conversation.

Trouver la demande recherchée

La page propose des onglets pour les principaux groupes opérationnels :

• All — toutes les demandes disponibles dans l’espace actuel ;
• Qualifying — demandes qui recueillent ou confirment encore des informations ;
• Quotes — demandes avec une activité de devis ;
• Booked — demandes arrivées à une étape de rendez-vous ou de réservation ; et
• Closed — demandes résolues ou terminées.

Utilisez le champ de recherche pour trouver un lead ou un service. Vous pouvez aussi filtrer par plateforme du client, par exemple WhatsApp, Instagram, Messenger, Web ou Manual, et par état de la demande. Sélectionnez une ligne pour ouvrir le panneau de détails. Utilisez Refresh lorsqu’une action du client, d’un collègue ou de paiement a pu modifier le résultat.

L’état décrit l’étape actuelle du parcours. Selon la demande, le panneau peut afficher New, Qualifying, Ready to quote, Quote sent, Appointment pending, Appointment booked, Payment pending, Payment submitted, Handoff requested, Closed ou Cancelled.

Lire les détails de la demande

Le panneau de détails sépare les informations utiles à la décision :

Details

Consultez le résumé de qualification de l’IA, les réponses d’admission, la date ou l’heure demandée, le service sélectionné, la plateforme du client et la dernière mise à jour. Sélectionnez Open in CRM pour accéder à la conversation complète, au profil du client, à ses étiquettes ou aux notes internes.

Quote

Si le service nécessite un devis, saisissez Price, Currency, la date d’expiration et les notes du devis, puis sélectionnez Save quote. Le panneau affiche le dernier état après l’enregistrement. Un propriétaire ou un administrateur peut sélectionner Approve and issue ; une fois le devis émis, le panneau fournit le lien sécurisé destiné au client.

Utilisez la date d’expiration pour clarifier la période de décision. Un devis n’est ni un rendez-vous réservé ni un paiement terminé. Vérifiez l’état de la demande après la réponse du client.

Manage

L’onglet Manage contient des actions opérationnelles qui peuvent nécessiter un accès de propriétaire ou d’administrateur :

• examiner un justificatif de virement en cours de vérification ;
• Approve payment ou Reject le justificatif envoyé ;
• attribuer ou retirer l’attribution de la demande à un membre de l’équipe ;
• ajouter une raison ou une note facultative pour la décision ; et
• Close request ou Cancel request lorsque le parcours est terminé.

Approuver un justificatif confirme l’élément de preuve du paiement pour la demande. Cela ne marque pas à lui seul le service comme réalisé. Gardez la réalisation et le suivi client alignés sur le processus de votre équipe.

Préserver la cohérence du parcours de service

Si des demandes arrivent avec des informations manquantes, un état inattendu ou aucune voie de devis utilisable, examinez le service dans Services. Son panneau de préparation peut signaler une règle de prix, un moyen de paiement, une question d’admission, un calendrier ou un lieu manquant. Corrigez la configuration du service, puis vérifiez les nouvelles demandes selon le parcours mis à jour.

Pour les disponibilités de rendez-vous, consultez Calendrier et planification. Pour les moyens d’encaissement, consultez Paiements clients. Pour le contexte complet de la conversation et du handoff, utilisez CRM.

Signification de chaque résultat

Considérez l’état visible comme la prochaine décision opérationnelle, et non comme la garantie que le parcours client est terminé :

• Payment submitted signifie que la preuve attend la vérification requise ;
• Appointment pending signifie que l’horaire doit encore être confirmé ou réservé ;
• Handoff requested signifie qu’un collègue doit effectuer l’action suivante ; et
• Closed ou Cancelled signifie que la demande n’est plus active dans la file, mais que la conversation CRM reste l’endroit où consulter son historique.

Si un état ou une action n’est pas disponible, suivez l’explication affichée par le panneau. La disponibilité du prestataire, les justificatifs de paiement et les permissions de l’espace peuvent modifier ce que la demande actuelle permet.