Das Wissen eines Agenten verwalten

Wofür Agentenwissen gedacht ist

Knowledge ist der Geschäftskontext, den ein Agent in Kundenantworten verwenden kann. Wichtige Fakten bleiben an einem Ort, damit der Agent mit Ihren Informationen antwortet.

Öffnen Sie My Agents, wählen Sie einen Agenten und öffnen Sie Knowledge in seinen Einstellungen. Die Seite zeigt Kategorien, Eintragszahlen und die Verfügbarkeit für den ausgewählten Agenten.

Wissenskategorien

Kategorie	Beispiele
Business information	Firmenname, Slogan und Beschreibung.
Locations	Verifizierte Adressen und wichtige Standortdetails.
Policies	Kundenbezogene Richtlinien und Erklärungen.
Payment methods	Akzeptierte Zahlungen wie Bargeld, Karte oder Überweisung.
Bank accounts	Überweisungsdaten nach dem ausgewählten Land.
Social links	Plattformname und öffentliche URL.
Additional instructions	Weitere Geschäftshinweise, die keiner anderen Kategorie entsprechen.

Welche Felder erscheinen, hängt vom Eintragstyp ab. Ein Standort kann Suche und Verifizierung erfordern; ein Bankkonto kann landesspezifische Angaben verlangen.

Informationen hinzufügen, bearbeiten oder löschen

Öffnen Sie eine Kategorie und verwenden Sie Add, Edit oder die Löschaktion. Prüfen Sie Rechtschreibung, Links, Preise, Richtlinien und Kontaktdaten vor dem Speichern. Verwenden Sie für Standorte die Ortssuche und schließen Sie jede vom Panel verlangte Prüfung ab. Verwenden Sie für Social Links die öffentliche URL, die Kunden öffnen sollen. Bei Zahlungsmethoden und Bankkonten veröffentlichen Sie nur Informationen, die Ihr Unternehmen mit Kunden teilen möchte.

Fügen Sie keine Passwörter, Tokens, privaten Schlüssel oder internen Zugangsdaten in Knowledge ein. Verwenden Sie den vorgesehenen Verbindungsablauf.

Agentenzugriff steuern

Jede Kategorie hat eine Zugriffskontrolle für den ausgewählten Agenten. Deaktivieren Sie sie, wenn der Agent die Kategorie nicht verwenden soll. Einige Kategorien sind für den aktuellen Workflow erforderlich und können nicht deaktiviert werden.

Der Zugriff gilt pro Agent. Prüfen Sie den Agentennamen vor dem Speichern.

Entwurf und Live-Version

Knowledge-Änderungen folgen dem Entwurfs- und Live-Zyklus. Prüfen Sie die Zusammenfassung vor Review & Publish. Wenn die Informationen noch nicht bereit sind, behalten Sie den Entwurf oder verwenden Sie Discard Changes, sofern angeboten.

Wissen mit dem restlichen Arbeitsbereich abstimmen

Das Wissen sollte mit den Quellen übereinstimmen, auf die Kundenaktionen aufbauen:

• Verwenden Sie Produkte für Katalogprodukte, Preise, Bestand und Produktmedien.
• Verwenden Sie Services für buchbare oder anfragbare Services und deren Bereitschaftsregeln.
• Verwenden Sie Geschäftskontext hinzufügen für die Onboarding-Version derselben Unternehmensdaten.

Wenn sich eine Information ändert, aktualisieren Sie die passende Quelle und das Agentenwissen, das sie erklärt. Widersprüchliche Preise, Zeiten, Richtlinien oder Links können dazu führen, dass ein eigentlich bereiter Agent dem Kunden den falschen nächsten Schritt nennt.