Einen Agenten pausieren und fortsetzen

Was Pausieren bedeutet

Öffnen Sie unter My Agents den Agenten und verwenden Sie Pause, um die automatische Bearbeitung vorübergehend zu stoppen. Die Pause ändert den Betriebsstatus, löscht aber weder Konfiguration, Wissen, Kanäle noch Daten.

Das Panel zeigt, welche Kunden oder Kanäle keine automatischen Antworten mehr erhalten. Informieren Sie Ihr Team vor der Bestätigung.

Was Pausieren nicht ändert

Pausieren löscht nicht:

• die Konfiguration im Entwurf;
• die veröffentlichte Konfiguration;
• Einträge verbundener Apps;
• Produkt- oder Servicekataloge; oder
• den bereits im CRM gespeicherten Gesprächsverlauf.

Unveröffentlichte Änderungen werden ebenfalls nicht verworfen. Wenn Sie Entwurfsänderungen entfernen möchten, öffnen Sie Unpublished changes und verwenden Sie Discard Changes separat.

Wann zuerst pausieren

Pausieren Sie den Agenten vor einer Änderung, die eine ruhige Prüfungsphase benötigt, zum Beispiel:

• einer größeren Änderung am Workflow oder an Geschäftsrichtlinien;
• einer Neuzuweisung eines Kanals;
• einer Katalog- oder Servicekorrektur, die Kundenantworten ändern kann; oder
• einer vorübergehenden Schließung, während der automatische Antworten ausbleiben sollen.

Prüfen Sie danach die Agent-Bereitschaft, veröffentlichen Sie bei Bedarf und setzen Sie den Agenten erst fort, wenn das Kundenerlebnis bereit ist.

Agenten fortsetzen

Öffnen Sie den pausierten Agenten erneut in My Agents und wählen Sie Resume oder Reactivate, je nach sichtbarem Label. Prüfen Sie die Bereitschaft und bestätigen Sie.

Fortsetzen verwendet die verfügbare veröffentlichte Konfiguration. Bei unveröffentlichten Änderungen oder fehlenden Voraussetzungen fordert das Panel zuerst eine Lösung. Siehe Agent-Bereitschaft prüfen.

Wenn Kunden weiterhin Nachrichten erhalten

Prüfen Sie zuerst, ob die Karte des richtigen Agenten Off anzeigt und der Kanal keinem anderen aktiven Agenten zugewiesen ist. Sehen Sie anschließend das Gespräch im CRM und den Verbindungsstatus des Kanals an. Wenn das Verhalten nach dem Aktualisieren anhält, notieren Sie Agentenname, Kanal, Zeitpunkt und sichtbaren Status, bevor Sie den Support kontaktieren. Siehe Fehlerbehebung und Support.