Erweiterte Einstellungen und Richtlinien

Über die Grundlagen hinaus

Nachdem Sie den Onboarding-Assistenten abgeschlossen und Ihren KI-Agenten veröffentlicht haben, erhalten Sie mit dem AI Config-Assistenten Zugriff auf zusätzliche erweiterte Einstellungen, mit denen Sie die Art und Weise, wie Ihre KI mit bestimmten Geschäftsszenarien umgeht, genau abstimmen können. Diese Einstellungen werden als dedizierter Richtlinien-Schritt in der AI Config-Seitenleiste angezeigt.

Der Schritt „Richtlinien“.

Der Schritt „Richtlinien“ konsolidiert alle Ihre Geschäftsregeln in strukturierten Feldern, auf die die KI bei Gesprächen verweisen kann. Anstatt sich ausschließlich auf den Freitext-Geschäftskontext zu verlassen, geben Richtlinien der KI explizite, strukturierte Antworten auf häufige Fragen.

Rückgaberecht

Definieren Sie Ihre Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien. Die KI nutzt dies, wenn Kunden nach Rücksendungen, Umtausch oder Rückerstattungen fragen.

Felder:

• Akzeptieren Sie Rücksendungen? – Ja oder Nein umschalten.
• Rückgabefrist – Die Anzahl der Tage nach dem Kauf, in denen Rücksendungen akzeptiert werden (z. B. 30 Tage).
• Rückgabebedingungen – Free Text, der die Bedingungen beschreibt (z. B. „Artikel müssen unbenutzt, in der Originalverpackung und mit Quittung sein“).
• Rückerstattungsmethode – Art und Weise, wie Rückerstattungen erfolgen (z. B. „Banküberweisung innerhalb von 5 Werktagen“, „Nur Gutschrift im Laden“).

Stornierungs- und Umbuchungsbedingungen

Anwendbar auf Service-Workflows mit Kalenderintegration. Definieren Sie, was passiert, wenn ein Kunde einen Termin absagen oder verschieben möchte.

Felder:

• Stornierung erlaubt – Ja oder Nein umschalten.
• Stornierungsfrist – Wie viele Stunden vor dem Termin kann ein Kunde stornieren (z. B. 24 Stunden).
• Umplanung zulässig – Ja oder Nein umschalten.
• Umplanungsfrist – Wie viele Stunden vor dem Termin kann ein Kunde umbuchen?
• Stornierungsgebühr – Gibt an, ob für verspätete Stornierungen eine Gebühr anfällt.

Die KI setzt diese Regeln bei Gesprächen durch. Wenn ein Kunde versucht, einen Termin 2 Stunden vorher abzusagen und Ihre Stornierungsfrist 24 Stunden beträgt, wird die KI den Kunden höflich darüber informieren, dass eine Stornierung nicht mehr möglich ist.

Häufig gestellte Fragen

Fügen Sie strukturierte FAQ-Paare hinzu, auf die die KI sofort verweisen kann. Dies unterscheidet sich vom Geschäftskontext – FAQs werden als explizite Frage-Antwort-Paare und nicht als unstrukturierter Text gespeichert.

Für jeden FAQ-Punkt:

• Frage – Die Kundenfrage.
• Antwort – Die genaue Antwort, die die KI geben sollte.

Beispiele:

• F: „Versenden Sie international?“ → A: „Wir versenden derzeit nur innerhalb Mexikos.“
• F: „Welche Zahlungsmethoden akzeptieren Sie?“ → A: „Wir akzeptieren nur Banküberweisungen (SPEI).“
• F: „Bieten Sie Geschenkverpackungen an?“ → A: „Ja, Geschenkverpackungen sind für 50 USD MXN pro Artikel erhältlich.“

Wie sich Richtlinien auf das KI-Verhalten auswirken

Strukturierte Richtlinien werden neben dem Geschäftskontext in die Eingabeaufforderung der KI eingefügt. Sie beeinflussen, wie die KI in bestimmten Szenarien reagiert:

• Wenn ein Kunde fragt „Kann ich das zurückgeben?“, prüft die KI die Felder der Rückgabebedingungen und antwortet mit den konfigurierten Regeln.
• Wenn ein Kunde sagt: „Ich muss meinen Termin absagen“, prüft die KI die Stornierungsbedingungen und setzt die Frist durch.
• Wenn ein Kunde eine häufig gestellte Frage stellt, liefert die KI genau die konfigurierte Antwort.

Diese Kombination aus strukturierten Richtlinien und Freitext-Geschäftskontext gibt Ihnen eine präzise Kontrolle über das Verhalten der KI und behält gleichzeitig die Gesprächsflexibilität bei.

Richtlinien vs. Geschäftskontext

Aspekt	Geschäftskontext	Richtlinien
Formatieren	Free Text (bis zu 5.000 Zeichen)	Strukturierte Felder mit spezifischen Eingaben
Am besten für	Allgemeine Richtlinien, Tonanweisungen, allgemeine Regeln	Konkrete Richtlinien mit klaren Antworten
KI-Priorität	Wird als Hintergrundkontext verwendet	Für genaue Antworten wird verwiesen
Beispiele	„Immer verwandte Produkte vorschlagen“	„Rückgabe innerhalb von 30 Tagen möglich“

Verwenden Sie beides zusammen, um die besten Ergebnisse zu erzielen. Der Geschäftskontext gibt den Ton und das allgemeine Verhalten vor, während Richtlinien der KI genaue Antworten für gängige Szenarien liefern.

Was als nächstes zu tun ist

Entdecken Sie die anderen Funktionen Ihres Arbeitsbereichs: Dashboard-Übersicht, CRM-Übersicht oder informieren Sie sich in den verbleibenden Dokumentationsabschnitten weiter über die Funktionen der Plattform.