Paramètres et politiques avancés
Utilisez le contexte métier et les politiques d’un agent Interlinked pour expliquer les retours, les annulations, les FAQ et les autres règles destinées aux clients.
NEEDS VALIDATION
Cette page couvre des surfaces produit à maturité inégale ou au comportement conditionnel. Vérifiez l’UI actuelle et l’état du tenant avant de l’utiliser comme guide externe.
Où placer les règles avancées
Ouvrez Mes agents, sélectionnez un agent et utilisez Configuration guidée, Connaissances ou Gouvernance selon ce que vous souhaitez modifier :
- Contexte métier convient à un bref mode d’emploi, à des informations complémentaires, aux indications de ton et aux règles générales.
- Connaissances convient aux informations de l’entreprise que l’agent doit utiliser pour répondre.
- Gouvernance convient aux limites et aux situations dans lesquelles une personne doit vérifier ou poursuivre.
Les libellés peuvent varier selon l’agent et le workspace. Suivez les réglages disponibles sur la page de l’agent.
Rédiger des politiques utiles
Utilisez des règles courtes et explicites que votre équipe est prête à appliquer. Les sujets utiles comprennent notamment :
- les conditions de retour et d’échange ;
- les délais d’annulation et de report ;
- la conduite à tenir lorsqu’un produit ou un service n’est pas disponible ;
- les questions fréquentes et leurs réponses approuvées ; et
- les situations dans lesquelles l’agent doit demander un transfert à une personne.
Exemples :
- « Les retours sont acceptés sous 30 jours pour les articles inutilisés dans leur emballage d’origine. »
- « Les clients peuvent reporter leur rendez-vous jusqu’à 24 heures à l’avance. »
- « Si un client demande une exception, demandez à un membre de l’équipe de l’examiner. »
Garder les règles cohérentes
Le texte d’une politique ne remplace pas les réglages structurés des produits, des paiements, du calendrier, des services ou des canaux. Par exemple :
- une phrase du contexte métier ne crée pas un moyen de paiement qui n’est pas prêt ;
- une règle de retour ne modifie pas l’état du paiement ou de l’exécution d’une commande ;
- une règle d’annulation doit correspondre aux réglages réels du calendrier et du service ; et
- une politique ne doit jamais demander à l’agent de partager des informations privées de l’équipe.
En cas de contradiction, simplifiez les règles et indiquez clairement à votre équipe quelle est la source de vérité.
Réviser les modifications en toute sécurité
Les modifications d’un agent existant sont enregistrées comme brouillon. Vérifiez Modifications non publiées avant de sélectionner Réviser et publier. La publication met à jour la configuration active, mais n’active pas automatiquement un agent en pause.
Après la publication, lisez quelques conversations dans le CRM et utilisez le contrôle manuel lorsqu’une situation nécessite une personne. Consultez Basculer entre le contrôle de l’IA et le contrôle manuel.
Important
Ne collez pas de mots de passe, d’identifiants de paiement, de données privées de clients ni d’autres secrets dans les champs de contexte métier ou de politique. Ajoutez uniquement les informations que l’agent doit utiliser dans une conversation avec un client.
Étapes suivantes
Associé dans Interlinked
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