Gérer les capacités et la gouvernance de l’agent

Les capacités sont ciblées

Dans My Agents, ouvrez un agent et sélectionnez Abilities. Le panneau marque cette zone BETA. Les capacités complètent un workflow configuré ; elles ne le remplacent pas et ne donnent pas un accès illimité à toutes les actions de l’espace.

Activez seulement les capacités correspondant à l’expérience que vous souhaitez proposer. Le panneau peut afficher un prérequis de canal, catalogue, service, calendrier ou autre réglage.

Examiner chaque capacité

Avant d’activer une option, demandez-vous :

• quel événement client doit la rendre pertinente ;
• quelles informations doivent être confirmées au préalable ;
• si un membre de l’équipe doit approuver l’action avant qu’elle continue ;
• ce qui doit se passer si le client change d’avis ou si une personne reprend la main ; et
• quels canal et paramètres de l’entreprise doivent être actifs.

Le panneau peut indiquer qu’une capacité est disponible, désactivée ou nécessite une configuration. Considérez toute exigence manquante comme une limite réelle. Pour les actions touchant un rendez-vous, une commande, un paiement ou un message, conservez une validation humaine si votre processus l’exige.

Définir l’intervention humaine

Dans Governance, définissez les moments où l’agent doit attendre une approbation ou transférer la demande. Utilisez-le pour les décisions sensibles, les exceptions et les demandes qui nécessitent le contexte de l’équipe. La gouvernance ne remplace pas l’attribution d’un canal ni la collaboration dans le CRM.

Lorsque l’agent atteint une approbation, consultez la tâche dans la zone indiquée par le panneau. Voir Examiner l’activité, les approbations et les tâches IA.

Voici quelques exemples de points d’approbation clairs :

• une approbation avant le checkout ou un autre engagement d’achat ;
• une approbation avant de confirmer un rendez-vous ;
• une approbation pour les actions dépassant un seuil de valeur ; et
• un transfert lorsque le client a besoin d’une personne.

Utilisez les points exacts affichés pour votre agent. Leur disponibilité peut changer selon le workflow et le forfait de l’espace.

Brouillon, publication et activation

Les changements de capacités et de gouvernance restent dans le brouillon. L’agent en ligne conserve la configuration précédente jusqu’à la vérification et la publication. Publier ne réactive pas un agent en pause.

Consultez la préparation de l’agent et Configurer un agent IA pour le reste des réglages.

Examiner les résultats dans Agent Notifications

Après la publication, utilisez Agent Notifications pour consulter les demandes d’approbation et les tâches de l’agent qui nécessitent une décision. Consultez Examiner l’activité, les approbations et les tâches IA pour connaître les onglets et les actions disponibles.

Pour le cycle complet, consultez Vérifier la préparation de l’agent et Publier et activer un agent.