Gérer les connaissances d’un agent

À quoi servent les connaissances

Knowledge est le contexte commercial qu’un agent peut utiliser dans ses réponses. Il rassemble les faits importants afin que l’agent réponde avec vos informations.

Ouvrez My Agents, choisissez un agent, puis ouvrez Knowledge dans ses réglages. La page affiche les catégories, leur nombre d’entrées et leur disponibilité pour l’agent sélectionné.

Catégories de connaissances

Catégorie	Exemples de contenu
Business information	Nom, slogan et description de l’entreprise.
Locations	Adresses vérifiées et informations utiles aux clients.
Policies	Politiques et explications destinées aux clients.
Payment methods	Moyens acceptés : espèces, carte ou virement, par exemple.
Bank accounts	Informations de virement propres au pays sélectionné.
Social links	Nom de la plateforme et URL publique.
Additional instructions	Consignes commerciales qui ne correspondent pas aux autres catégories.

Les champs dépendent du type d’entrée. Un lieu peut nécessiter une recherche et une vérification ; un compte bancaire peut demander des informations propres au pays.

Ajouter, modifier ou supprimer

Ouvrez une catégorie et utilisez Add, Edit ou l’action de suppression. Vérifiez l’orthographe, les liens, les prix, les politiques et les coordonnées avant d’enregistrer. Pour les lieux, utilisez la recherche de lieux et terminez toute vérification demandée par le panneau. Pour les liens sociaux, indiquez l’URL publique que les clients doivent ouvrir. Pour les moyens de paiement et les comptes bancaires, ne publiez que les informations que votre entreprise est prête à partager.

Ne placez pas de mots de passe, tokens, clés privées ou identifiants internes dans Knowledge. Utilisez le parcours de connexion prévu.

Contrôler l’accès de l’agent

Chaque catégorie possède un contrôle pour l’agent sélectionné. Désactivez une catégorie si l’agent ne doit pas l’utiliser. Certaines sont obligatoires pour le workflow actuel et ne peuvent pas être désactivées.

L’accès est propre à chaque agent. Vérifiez son nom avant d’enregistrer.

Brouillon et version en ligne

Les changements suivent le cycle brouillon/en ligne. Examinez le résumé avant Review & Publish. Si les informations ne sont pas prêtes, conservez le brouillon ou utilisez Discard Changes lorsqu’il est proposé.

Maintenir les connaissances alignées sur le reste de l’espace

Les connaissances doivent rester cohérentes avec les sources sur lesquelles les clients peuvent agir :

• Utilisez Produits pour les produits du catalogue, les prix, les stocks et les médias.
• Utilisez Services pour les services réservables ou demandables et leurs règles de préparation.
• Utilisez Ajouter le contexte commercial pour la version d’onboarding des mêmes informations commerciales.

Lorsqu’un fait change, mettez à jour la source correspondante ainsi que la connaissance de l’agent qui l’explique. Des prix, horaires, règles ou liens contradictoires peuvent amener un agent pourtant prêt à proposer au client une mauvaise étape suivante.