Configurer un agent IA

Ouvrir les réglages de l’agent

Allez dans My Agents et ouvrez l’agent à configurer. Sa page de détails indique son état, son mode de service client, sa préparation, ses canaux actifs, ses capacités et ses applications connectées.

Utilisez Guided configuration si vous souhaitez répondre à des questions ciblées. Utilisez la navigation des réglages si vous savez déjà quelle zone modifier.

Rôle de chaque zone

Zone	Ce que vous configurez
Apps	Canaux de messagerie et services connectés attribués à l’agent.
Work	Le modèle de workflow qui définit le parcours client principal.
Catalog	La façon dont le workflow utilise les informations de produits ou de services.
Voice	Le style de communication et le ton de l’agent.
Abilities	Des capacités ciblées, comme les rappels et suivis pris en charge ; cette zone est marquée BETA.
Knowledge	Les informations commerciales utilisées dans les réponses. Voir Gérer les connaissances d’un agent.
Governance	Les situations dans lesquelles l’agent doit attendre une personne.

Les zones peuvent varier selon l’agent et l’espace. Si un réglage n’est pas disponible, suivez le message de préparation ou l’action de configuration du panneau plutôt que de supposer que la fonction est activée pour tous les comptes.

Comprendre le brouillon et la version en ligne

La configuration comprend une version brouillon et une version en ligne. La plupart des modifications commencent dans le brouillon. Unpublished changes ou Requires publishing signifie que l’agent en ligne conserve sa configuration actuelle pendant votre vérification.

Lorsque le panneau affiche Unpublished changes, ouvrez le volet de révision pour voir ce qui a changé. La révision peut décrire une modification de workflow, de modèle, de capacité, d’attribution d’intégration, de prompt ou de gouvernance.

Sélectionnez Review & Publish pour remplacer la configuration en ligne. La publication n’active ni ne met en pause l’agent ; l’activation est une décision distincte décrite dans Publier et activer un agent.

Si le brouillon repose sur une version en ligne et que vous ne souhaitez pas conserver les changements, sélectionnez Discard Changes et confirmez. Le brouillon revient à la configuration en ligne actuelle. Le panneau indique que cette action est irréversible ; vérifiez donc la liste des changements avant de confirmer.

Certaines données de l’espace ont leur propre cycle. Les imports du catalogue sont préparés et confirmés dans Products, tandis que le contenu de la boutique suit un cycle brouillon/en ligne distinct. Publier un agent ne publie pas automatiquement une mise à jour du catalogue ou de la boutique.

Configurer les canaux

Dans Apps, connectez ou attribuez le canal que l’agent doit traiter. Un compte connecté n’est pas forcément attribué : le panneau indique s’il est déconnecté, disponible, attribué ou indisponible. Un canal client ne peut appartenir qu’à un seul agent.

Un canal client ne peut appartenir qu’à un seul agent à la fois, afin d’éviter deux réponses à la même conversation. Si le canal est déjà attribué ailleurs, vérifiez l’attribution avant de le déplacer. Consultez Gérer les canaux connectés pour les états et Vérifier la préparation de l’agent pour les conditions d’activation.

Ordre conseillé

1. Choisissez le workflow dans Work ou avec Builder.
2. Choisissez un modèle avec Choisir un modèle d’IA.
3. Connectez et attribuez les canaux dans Apps.
4. Préparez le catalogue de produits ou les services.
5. Configurez le ton, les connaissances et la gouvernance.
6. Vérifiez la préparation, publiez le brouillon et activez l’agent seulement lorsque le panneau indique qu’il peut fonctionner.