Collaboration d’équipe et utilisateurs du CRM

Comment fonctionne la collaboration d’équipe

Le CRM Interlinked est un workspace partagé où les équipiers autorisés peuvent consulter et gérer ensemble les conversations clients. Selon son rôle, chaque personne peut travailler avec les prospects, prendre le contrôle manuel, ajouter des étiquettes et des notes et coordonner le suivi dans le même contexte opérationnel.

Utilisez Gérer les personnes et les invitations du workspace pour les invitations, les rôles, les sièges en attente et la suppression des accès. Cet article explique comment collaborer une fois les accès accordés.

Utiliser la boîte de réception partagée avec méthode

Comme le CRM est partagé, deux personnes peuvent voir la même conversation. Convenez d’une règle simple de responsabilité avant de répondre :

• attribuez le suivi à un collègue lorsque le produit propose un contrôle d’affectation ;
• utilisez une étiquette pour indiquer une file, une urgence ou une personne responsable ;
• ajoutez une note interne avec le contexte client et la prochaine action ;
• vérifiez les messages les plus récents avant d’envoyer une réponse manuelle.

Le but est de rendre la responsabilité visible sans cacher les conversations au reste de l’équipe. Consultez Gérer les boîtes de réception et les filtres du CRM et Profils clients, étiquettes et notes pour les contrôles détaillés.

Coordonner le contrôle IA et le contrôle manuel

Lorsqu’un collègue doit répondre personnellement, utilisez le contrôle manuel de la conversation comme indiqué dans Basculer entre IA et contrôle manuel.

Lorsqu’un membre de l’équipe envoie une réponse manuelle sur Instagram, Facebook Messenger ou WhatsApp, l’IA se met en pause pendant 15 minutes pour cette conversation. Cette pause ne désactive pas l’agent du workspace et ne supprime pas sa configuration. Profitez-en pour terminer la réponse humaine et noter le suivi dont le prochain collègue aura besoin.

Effectuer un transfert clair

1. Lisez les derniers messages du client et le contexte récent de l’IA.
2. Ajoutez une note interne indiquant ce qui a été promis, ce qui reste en attente et qui doit agir ensuite.
3. Ajoutez une étiquette ou une affectation qui permet de trouver facilement le prochain responsable.
4. Répondez au client après avoir confirmé l’état actuel.
5. Supprimez ou mettez à jour les étiquettes temporaires lorsque le transfert est terminé.

Rédigez les notes pour qu’un autre collègue puisse reprendre sans vous demander de reconstituer la conversation. Ne placez jamais de mots de passe, de jetons d’accès ou d’autres secrets dans les notes du CRM.

Les rôles sont gérés séparément du travail dans le CRM

La page People fait foi pour l’accès au workspace. En général :

• les propriétaires disposent du contrôle complet du workspace ;
• les administrateurs peuvent gérer la configuration et les personnes ;
• les agents travaillent avec les prospects, les conversations et les opérations ;
• les lecteurs peuvent consulter les informations autorisées sans gérer les accès.

Les contrôles exacts dépendent du rôle et de l’état du workspace. Si une action CRM n’est pas disponible, suivez le message de permission du panneau ou demandez à un propriétaire ou à un administrateur. Ne partagez pas les identifiants d’un compte avec toute l’équipe.

Lorsqu’un collègue quitte l’équipe

Supprimez son accès depuis People dès qu’il n’a plus besoin du workspace. La suppression libère son siège, mais les prospects CRM qui lui étaient affectés deviennent non attribués. Revoyez le CRM et réaffectez-les afin que le suivi client ne s’interrompe pas.

Pour les limites de sièges et la disponibilité actuelle des sièges supplémentaires, consultez People et Billing. Les valeurs affichées dans le workspace sont plus fiables qu’un tableau fixe de forfaits ; consultez Forfaits et tarifs pour le contexte de l’abonnement.

Étapes suivantes

• Gérer les accès : Gérer les personnes et les invitations du workspace.
• Revoir le contexte client : Ouvrir et gérer une conversation.
• Gérer les transferts IA : Basculer entre IA et contrôle manuel.
• Suivre les services : Gérer les demandes de service.